İstanbul Üniversitesi İstanbul Tıp Fakültesi Tıp Tarihi ve Etik Ana Bilim Dalı Öğretim Üyesi Prof. Dr. Arın Namal tarafından yazılan “Sağlık Hizmetleri Kalitesinde Önemli Bir Ölçüt: Hasta Şikâyetlerine Verilen Önem ve Şikâyet Sistemi İnşa Etmiş Ülkelere Örnekler” başlıklı makale, Türkiye Klinikleri Tıp Etiği-Hukuku-Tarihi dergisinde yayımlandı.
Makalede, gelişmiş ülkelerin, bu temel hasta hakkının kullanılabilmesi için sistemler oluşturduğu, hasta şikâyetlerinin daha iyi sağlık hizmeti sunumu için aslında iyi bir fırsat olduğu dile getirildi.
Prof. Dr. Namal, makalesinde, şikâyetlerin hasta ve kurum yararına değerlendirilmesi için iyi modeller oluşturmuş İngiltere, Hollanda ve Türkiye örneklerini tanıttı.
İngiltere
Şikâyet sistemini yerleştirmede önemli mesafeler katedebilmiş bir ülke olan İngiltere’de, Halk Sağlığı Konsülleri Birliği [Association of Community Health Councils (ACHCEW)], Şikâyet Sistemi’ni hastaların beklentileri bakımından değerlendirmede beş ölçütü göz önüne alıyor: 1-Tanınmışlık: Şikâyet için başvuru yolu görünür ve bilinir olmalıdır. Bir kentin tüm vatandaşları, hastanedeki tüm hastalar, nasıl ve kime şikâyet edeceklerini biliyor olmalıdırlar. Herkes şikâyette bulunmak için telefon ve internet kullanmak zorunda değildir. 2- Kolay ulaşılabilirlik: Şikâyet için başvuru, kolay olmalıdır. En iyisi sisteme aynı kanaldan ulaşılmasıdır. İngilizler buna “one door point of access” diyorlar. Ancak bir bölgedeki vatandaşların/hastaların kolay ulaşabilmeleri önemlidir. Herkes telefonla ya da internet aracılığıyla ulaşamayabilir. Engelli insanlar da kolaylıkla ulaşabilmelidirler. 3- Hız: Şikâyetin değerlendirilmesi hızlı olmalıdır. Şikâyetin hızla ele alınmasının doğuracağı memnuniyet, hastanın iyileşme sürecini de olumlu etkileyecektir. 4- Tarafsızlık: Şikâyetleri kabul eden masanın/birimin çalışanları tarafsız olmalıdır. Şikâyetleri değerlendiren kişi, şikâyet edilen kurumda çalışmayan ya da bu kurumla herhangi bir bağı olmayan bir kişi olmalıdır. 5- Şeffaflık: Şikâyet başvurusu, hastanın beklentisi doğrultusunda etkili olmalıdır.
2001 yılında yürürlüğe giren “Healthand Social Care Act”, Sağlık Bakanlığından, “Independent Complaints Advocacy Services” kurulmasını ve 1974’ten beri “Community Health Council”lerin gönüllü olarak yürüttükleri hasta şikâyetleri ile ilgilenme görevini üstlenmelerini talep etti. “Independent Complaints Advocacy Services”, şikâyet sahibine duruma göre dört şekilde yardımcı olmayı taahhüt ediyor: Kendi Kendine Yardım İçin Bilgilendirme, Destekleyici Danışmanlık, Aktif Destek, Vak’ayı Üstlenme.
Bu servisler, başvuranlar için gerekiyorsa tıbbi bilgi de alıp onlara iletebiliyor. Özellikle yaşlılar, ana dili İngilizce olmayanlar ile bedensel ve zihinsel engeli olanlar için bu türde bir yardım da çok işlevsel olabiliyor. Artık şikâyetler, ülke ölçeğinde geçerli bir yönerge ışığında “Commission for Patient and Public Involvement in Health Care (CPPIH)” kontrolünde ele alınıyor.
Hollanda
Nüfusu ve yüz ölçümü itibariyle çok büyük olmayan Hollanda’da tüm ülkeye dağılmış yaklaşık 30 Sağlık Hizmetlerinde Bilgilenme ve Şikâyet Büroları [Informatieen Klachtenbureaus Gezondheidszorg (IKG)] faaliyet gösteriyor.
Bu bürolar, hastalar ve tüketici dernekleri tarafından çalıştırılıyor. Bu büroların görevi, Almanya’da ya da İngiltere’deki benzer merkezlerle aynı, ama bazı farklılıklar da taşıyor. Öncelikle bu bürolar, sağlık sistemi hakkında bilgi veriyorlar. Çünkü insanlar bazen sistem içinde kayboluyor, şikâyet etmek istiyor, ama bu şikâyeti nereye yapacaklarını bilemiyorlar. Bu bürolarda çalışanlar ise bu soruları yanıtlayacak ya da gerektiğinde doğru merciyi belirtecek şekilde eğitim alıyorlar.
Bu bürolar, bölgesel çatı organizasyonu ile de birlikte çalışıyorlar. Bu çatı organizasyonu, sağlık politikalarının belirlenmesinde büroların topladığı şikâyetleri ya da sorunları ileterek rol oynuyor.
Hollanda’da ayrıca, hasta derneklerinin ve tüketici derneklerinin girişimi ile oluşturulan Sağlık Hizmetlerinde Şikâyet Yönetimini Destekleme Vakfı [Stichting Ondersteuning Klachtopvang Gezondheidszorg (SOKG)] adlı yapı faaliyet gösteriyor.
1990’lı yıllarda faaliyete geçirilen bu vakıf, Tüketici ve Hasta Hakları Dernekleri Birliğinin yanı sıra Hollanda Tabipler Birliği ve Hastaneler Birliği tarafından idare ediliyor. Bu üç kesim de yönetimde temsil edilirken, büroların çalışmalarını düzenleyen yönergeye birlikte şekil veriyorlar. Böyle bir yapı, bütün kesimlerin bakış açısını bir araya getiriyor.
SOKG, bütün büroların çalışmalarını koordine ediyor, resmi görevli ya da gönüllü tüm personeli eğitiyor. Eğitimde, eğitilenin önce belirli eğitim materyallerini okuması ve yazılı bir sınavı başarması esas alınıyor.
Hollanda’da şikâyet başvuruları bilgisayar ortamında analiz ediliyor ve gerek şikâyet sisteminin gerekse sağlık sisteminin iyileştirilmesinde bu verilerden yararlanılıyor.
Türkiye
Sağlık Bakanlığı bünyesinde, 1992 ve 1994 yıllarında Halkla İlişkiler Koordinatörlüğü adı altında şikâyetlerle ilgilenen kısa süreli çalışmalar yürütüldü. 1997 yılında vatandaşların şikâyetlerini toplamak üzere bir telefon hattı açılırken, şikâyetlerin daha iyi bir sistem içinde iletilmesi amacıyla 1 Ocak 2004 tarihinde İletişim Merkezi (SABİM) çalışmalarına başladı. Yedi gün, 24 saat boyunca, SABİM’e ait 184 no’lu telefon arandığında tamamı sağlık personelinden oluşan, sağlık sisteminin işleyişine hâkim, sağlık mevzuatı konusunda yeterli bilgilerle donatılmış operatörler hizmet veriyor.
Bu birim, bilgilendirme de yapıyor. SABİM’e 2006 yılı itibariyle gerçekleştirilen toplam bir milyon başvurunun yüzde 86’sının bilgi alma, yüzde 2’sinin şikâyet amacıyla gerçekleştirildiği belirtiliyor.
Sağlık Bakanlığı, sağlık hizmeti alan vatandaşlara şikâyet için 184 SABİM’i aramak, hastanelerdeki Hasta Hakları Birimine başvurmak veya Bakanlığın internet sitesindeki “Hasta Hakları” sayfasındaki şikâyet başvurusu formunu kullanarak “on-line” başvuru imkânı tanıyor. Sağlık Bakanlığı web sayfasında görülen şikâyet formu, İngiltere’de “General Medical Council”ün hastalardan, hasta yakını ya da diğer hasta vekillerinden şikâyet başvurusu almak üzere düzenlediği formla kıyaslandığında, İngiltere’de kullanılan formun, hastayı şikâyeti konusunda daha bilinçli hale getirecek uyarı ve açıklamalar içerdiği görülüyor. Sağlık Bakanlığına bağlı devlet hastanelerindeki hasta hakları birimlerine Ocak-Ağustos 2007 döneminde toplam 44 bin 987 başvuru yapıldığı, başvurulardan 8 bin 779’unun hasta hakları kurullarında görüşülerek karara bağlandığı, 36 bin 208’inin ise yerinde çözümlendiği bildirildi. Mevzuata uygun şekilde yapılan inceleme veya soruşturma sonunda şikâyetçi haklı veya haksız bulunabiliyor. Hazırlık soruşturması ya da yargılama sonucunda memur hakkında yapılan ihbar ve şikâyetlerin mağdur etmek amacıyla ve hakaret için uydurma bir suç isnadı suretiyle yapıldığı saptanırsa; haksız isnatta bulunanlar hakkında başsavcılık resen soruşturmaya geçebileceği gibi, şikâyet edilen memur da haksız isnat için tazminat davası açabiliyor.
Normal koşullarda hasta, kendisine uygulanan tıbbi işlemleri anlayamayıp yanlış değerlendirebiliyor. Kasıt olmaksızın böylesine yanlış değerlendirmelere bağlı şikâyetler suç oluşturmuyor. Kamu görevlisi hakkında yapılacak şikâyet veya ihbarların soyut ve genel nitelikte olmaması, ciddi bulgu ve belgelere dayanması, kişi ve/veya olay belirtmesi, doğru ad-soyadı ve imza ile adres taşıması zorunluluğu bulunuyor. Bu koşullara uymayan başvurular işleme konulmuyor.
